Jak zabezpieczyć się przed niezadowolonym klientem?

Gorzej, gdy z jakiegoś powodu klientowi nie podoba się to, jak został potraktowany. W skrajnych przypadkach może nawet dojść do procesu sądowego, dlatego warto rozważyć, jak zabezpieczyć się przed takimi sytuacjami.

O co klienci mogą mieć pretensje?

Z uwagi na swoją specyfikę, zastrzeżenia klientów salonu kosmetycznego mogą dotyczyć trzech aspektów.

Po pierwsze, klient może zarzucać, że wprowadziliśmy go w błąd co do rodzaju wykonywanej usługi, użytych w jej trakcie materiałów oraz spodziewanego efektu. To najpoważniejszy rodzaj zarzutu, który jeśli uda się go udowodnić, jest łatwym sposobem na wygranie postępowania sądowego. Przedsiębiorca posiada obowiązek zrozumiałego i dokładnego poinformowania konsumenta o wszystkich istotnych aspektach zawieranej umowy.

Po drugie, podstawą skarg może być efekt zabiegu. Czasami zdarza się, że klient nie jest zadowolony z finalnego rezultatu naszych starań, mimo że wcześniej dokładnie poinformowaliśmy go o spodziewanym efekcie, ryzyku danego zabiegu oraz potencjalnych skutkach ubocznych. Taka sytuacja nie jest już zawsze podstawą sprawy sądowej, ponieważ dotyczy wrażeń estetycznych, które trudno rozpatrywać w kategoriach prawidłowo lub nieprawidłowo wykonana usługa.

Wreszcie klient może zarzucać nam, że potraktowaliśmy go nieprofesjonalnie. Nie chodzi przy tym tutaj o niegrzeczny kontakt, ale o naruszenie zasad starannego działania, którymi powinien kierować się każdy przedsiębiorca. Może okazać się, że mimo pełnej informacji i zadowalającego efektu, klientowi nie spodoba się np. to, że zabieg był bardziej bolesny niż powinien. Wtedy możemy mówić o naruszeniu zasad należytej staranności.

Podpisz umowę

Podstawową formą ochrony przed niezadowolonymi klientami jest podpisywanie z nimi umów. Oczywiście nie w każdym przypadku będzie to potrzebne, ale im bardziej zaawansowany i kosztowy zabieg, tym większa szansa, że coś może pójść nie tak. A umowa jest wtedy Twoją pierwszą linią obrony.

Z praktyki wiemy, że najlepszym organizacyjnie wyjściem jest przygotowanie kilku wzorów umów, które w odpowiedniej chwili wystarczy wypełnić. Dobra umowa to taka, która dokładnie opisuje co jest jej przedmiotem, jakie obowiązki i prawa mają strony oraz jak wygląda kwestia odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie kontraktu. W umowie lub załączniku do niej powinna się także znaleźć szczegółowa informacja o przebiegu zabiegu i związanym z nim ryzyku. Oczywiście należy w niej także wskazać, jakie wynagrodzenie należy się za wykonanie umowy.

Posiadanie dobrze przygotowanego i podpisanego przez klienta kontraktu eliminuje wiele sytuacji spornych, które później mogą stać się przyczyną konfliktu, także o wymiarze sądowym. Klientowi trudno będzie przekonać sąd, że nie wiedział co go czeka albo że nie wyrażał zgody na związane z zabiegiem ryzyko.

Zadbaj o odpowiednią informację przed zabiegiem

Niezależnie od tego, czy podpisujesz z klientem umowę, czy nie, Twoim podstawowym obowiązkiem przed przystąpieniem do pracy jest poinformowanie klienta o wszystkich istotnych aspektach usługi. Zakres niezbędnych informacji to przede wszystkim:

• wysokość wynagrodzenia i sposób jego uregulowania;
• termin wykonania zabiegu;
• sposób wykonania zabiegu;
• techniki i materiały użyte do wykonania zabiegu (przynajmniej w zakresie, w jakim jest to istotne dla klienta);
• ryzyka związane z zabiegiem oraz ewentualne niepożądane skutki uboczne;
• spodziewane rezultaty zabiegu.

Prawo nie przewiduje w powyższym zakresie jakiejś specjalnej formy przekazywania informacji. W Twoim interesie jest jednak to, by móc udowodnić w przyszłości, że takie informacje faktycznie zostały udzielone. Najlepiej zrobić to w formie odpowiedniego druku, który klient podpisuje przed przystąpieniem do realizacji zabiegu. Jeśli prowadzisz w swoim salonie rejestrację online, obowiązek informacyjny możesz także spełnić poprzez zaakceptowanie przez klienta notki na stronie internetowej albo poprzez kliknięcie odnośnik przesłany klientowi mailem.

Uzyskaj pisemną zgodę na zabieg

W przypadku planowanych operacji lub zabiegów medycznych każda klinika, szpital i przychodnia zobowiązane są uzyskać świadomą zgodę pacjenta na zabieg. Wiąże się to z omówionym wyżej odpowiednim poinformowaniem klienta o wszelkich ryzykach związanych z planowaną procedurą.

Przy zabiegach inwazyjnych, skomplikowanych oraz o potencjalnie niebezpiecznych skutkach ubocznych zalecamy, by takie same zgody uzyskiwać od swoich klientów. Podpisanie przez klienta stosownego druku powinno być poprzedzone rozmową z nim i dokładnym wyjaśnieniu, na czym polega zamówiona przez niego usługa. Informacja o takiej rozmowie powinna także znaleźć się w samym druku zgody.

Co więcej, przy wielu zabiegach może dojść np. do reakcji alergicznych na konkretne związki chemiczne, niektórzy klienci mogą także cierpieć na choroby, które utrudniają lub uniemożliwiają wykonanie konkretnych zabiegów. Z tego powodu zalecamy przed rozpoczęciem działań zobowiązać klientów do wypełniania ankiet, w których umieszczą informacje o swoich stanie zdrowia niezbędne do prawidłowej oceny bezpieczeństwa planowanych czynności.

Powyższe działania pozwolą Ci ograniczyć sytuacje, w których klient będzie udowadniał, że rozstrój jego zdrowia powstał z Twojej winy.

Przygotuj procedury i się ich trzymaj

Choć nie wynika to bezpośrednio z przepisów, warto przygotować w swoim salonie wewnętrzne procedury, które z jednej strony będą opisywały modelowy przebieg najtrudniejszych zabiegów, a z drugiej – wskażą, jak reagować na sytuacje kryzysowe.

Przykładowo, procedura dotycząca farbowania włosów powinna uwzględniać odpowiednie przygotowanie miejsca zabiegu, weryfikację sprzętu, prawidłowe przygotowanie klienta do zabiegu oraz najważniejsze elementy procesu farbowania. Gdyby w trakcie zabiegu okazało się, że u klienta wystąpiła np. silna reakcja alergiczna, przygotowane dokumenty powinny przewidywać niezwłoczną reakcję, poinformowanie pogotowia ratunkowego oraz odizolowanie klienta od alergenu.

Posiadanie odpowiednich procedur jest pomocne w ewentualnym postępowaniu sądowym, ponieważ ułatwia udowodnienie, że Twój salon zachowywał pełny profesjonalizm i to, co się wydarzyło, nie jest Twoją winą.

Zadbaj o pełny profesjonalizm

A skoro już o profesjonalizmie mowa, to przestrzeganie zasad starannego działania jest najlepszym sposobem na uchronienie się przed zarzutami ze strony niezadowolonych klientów. Wszystkie opisane wcześniej sposoby składają się na profesjonalne podejście do wykonywanej pracy, ale jest to pojęcie znacznie szersze.

Profesjonalizm to także korzystanie ze sprawdzonych i atestowanych materiałów oraz używanie w 100%  sprawnych urządzeń. Warto w regularnych odstępach czasu dokonywać przeglądu i konserwacji aparatów wykorzystywanych w pracy salonu oraz prowadzić pisemną książeczkę przeglądów gwarancyjnych.

Usługi powinny wykonywać wyłącznie osoby, które mają odpowiednie kwalifikacje. Gdy pojawia się problem, pierwszą rzeczą, która jest sprawdzana, są kompetencje osób wykonujących zabieg. Odpowiednio przeszkolona i doświadczona kadra gwarantuje, że nawet jeśli dojdzie do jakichś nieprzewidzianych zdarzeń, nie będzie można Ci zarzucić, że zlekceważono zasady bezpieczeństwa zatrudniając osoby, które nigdy nie powinny znaleźć się w salonie.

Nigdy nie jesteśmy w stanie w pełni zabezpieczyć się przed niezadowoleniem części klientów, ale odpowiednia organizacja pracy i prawidłowo przygotowane dokumenty są w stanie ochronić nas przed roszczeniami, z którymi tacy klienci będą chcieli wystąpić na drogę sądową.